在西雅圖的 4 個月像是過了 4 年。

出差外派的日子,像是仙杜瑞拉換上了玻璃鞋,必須先成為灰姑娘,才能有一個午夜和王子跳一隻舞的機會。

 

外派的因緣契機  我所看見的前瞻性

澳洲打工度假時我擔任咖啡師,開始關注餐飲產業在國際市場的變化。在澳洲,許多外國人願意排隊排上一個小時,就為了喝一杯來自台灣的珍珠奶茶。在尋覓人生下一步的同時,我看見海外連鎖手搖飲料店的蓬勃發展的契機。回到台灣以後,知道到這一台灣本土手搖品牌正有海外拓展的需求,以及它的海外據點更橫跨全球五大洲,是台灣目前在全球具有最多間門市的手搖飲料店。因此我選擇加入,朝向外派之旅。

 

然而,在此之前,是需要面對相當多挑戰,首先,得捲起袖子,搖起一杯杯飲料以及廚房備料。內心也得熬過我跟一般飲料店打工工讀生一樣的過程,但我知道我的目標是什麼。

 

外派首重:外語能力+學經歷背景+培訓表現+帶店能力

在外派機會有限的情況下,層層的考驗和測試變成培訓的必經過程。

 

第一道關卡是外語能力。在一開始進入公司時,會說哪幾種語言就已大致決定會被外派的國家和區域,而語言能力就是一道很重要的篩選重點。

第二關是學經歷與軟實力。到海外不單只是一名『操作員』更要是一名『訓練員』和『管理者』,要身兼多職的角色,並且要同時能扮演好海外與國內總部訊息傳送的重要橋樑,所以『管理經驗』、『解決問題』與『溝通能力』變得相當重要。

第三關是培訓中的表現。在同一期的外派儲備督導中 (種子球員),必須要表現亮眼和通過層層考核,才能經過一次又一次的淘汰和競賽中脫穎而出。

第四關考驗的就是帶店能力。這是決定個人培訓時間長度的重要因素。因為帶店時會面臨的挑戰非常多,更要同時要背負來自多方面的壓力,包含內部的業績、人員、物料、客人;外部則需要考量如何跟商圈內的同業,或者是同品牌的店面競爭。所以也曾經有前輩將我們比喻為飛行空服人員,因為通過初階考試,並不代表可以真正成為一位空服員如期飛行。往往受訓是煎熬的,而真正翱翔天際時,才是挑戰的開始。

 

踏上外派旅途 - 西雅圖

《西雅圖夜未眠》、《北京遇上西雅圖》讓西雅圖包裹上浪漫氛圍氣息,然而迎接我的西雅圖第一面是紛飛的粉塵。

過往,西雅圖被咖啡香包圍著,但就在華盛頓州的華人數量不斷攀升,各大華人企業與服務也漸漸佔據華州的各個角落。各大台灣飲品店也爭相插旗,將手搖飲料的芬芳傳播於此,也是在品牌在落足紐約開設分店後,首選第二家拓展地區便是西雅圖。

第一天抵達當地已經是凌晨1點,而前一晚的我還在台灣的門市裡搖著珍珠奶茶, 下了班收拾行李經過 13 小時的飛行和候機,一翻顛波後我到了西雅圖。滿心期待在異地城市開始新的旅程,然而店面當時還正在裝修,店面像是木工廠,空氣中粉塵還在飛,牆上的粉刷還沒乾,屋頂管線還沒接上正滴著水,而這是我遇見西雅圖的第一面。

 

必然的突發狀況  問題永不止一個

外派會面臨很多的突發狀況,然而『突發』卻都是必然,唯一能避免的只有準備好臨機應變和迅速解決問題的能力。加盟主招募了11個新進人員分別來自各個國家,越南、日本、台灣、香港、加拿大還有西雅圖當地人。全店裡面目前只有我一個督導知道飲品配方和操作方式,再過 9 天我們就要開幕。硬著頭皮也要把他們都帶上!

 

緊鑼密鼓訓練時,突如其來的時差使暈眩上來,導致我配料弄混,而這些配料是從台灣搭機來,因當地配料是相當貴的,且西雅圖分店,是西岸的第一家,意謂我們沒有其他分店的支援。

 

好不容易撐到開幕當天,冬日漫雪紛飛季節,有一絲擔憂當地民眾不諳手搖飲料食性以及寒冷天氣人潮會銳減,好在驚喜地發現雪天的人流量並沒有減少太多,或許有BOGO (買一送一) 的效應加持。

 

隻身在外打鬥  家鄉的溫暖讓我不倒下

顧客接連上門屏除擔憂沒人來的窘境,但隨之而來的是物料逐漸銷售短缺,如抹茶粉當地很稀少,還得從台灣運送來。11月提早來臨的冬日,在每日工作 10 小時以上的忙碌下,開始相繼感冒,11 名員工中有 6 名中標,員工們互相傳染, 感冒沒有人好,好的人又變糟,而我,發燒了。『在美國是不看醫生的。』加盟主跟我說,因美國看醫生是相當貴的。

只好到藥局買了退燒藥。頓時,內心感到一絲瞬間的脆弱,忍不住,撥了通電話給媽媽,媽媽在那頭只有淡淡的說:『沒關係,累了就回家。』手機那頭熟悉的聲音,更讓我的眼淚不聽使喚。在倒下前的最後一刻,是媽媽做為我最重要的支撐

 

問題只能靠自己解決

當我面臨上:帶領一群不會做飲料的跨國籍和多文化員工、配料搞砸導致物料不足、再加上身體不適讓我遇到外派中最大挑戰。而在員工培訓過程中出錯,是我在外派中遇到最大的挫折。因為第一印象相當重要,所以之後在帶領這一群跨文化的工作夥伴們上,頻頻遇到員工們的質疑,要使他們信服變得更加困難。

當店面終於開幕時,我們面臨到許多緊急狀況的發生,超出預期的排隊人潮,物料數量控管與如何迅速大量製備,新進人員因為不熟悉操作而不小心受傷,新機器設備突然異常等種種問題時,我運用專業知識、操作標準度、緊急迅速處理問題和在當下可以安撫客人並鼓勵夥伴們繼續堅持、帶領了大家的士氣,然後繼續維持營運的順利進行。

經過了那一次,許多夥伴們開始相信我,或在遇到營運問題時向我求救。那次也讓我明白經驗和操守是帶領好一個好團隊最主要的原因。

 

西雅圖的夜未眠

還沒來到這裡的時候聽說過的西雅圖,腦袋第一個出現的是湯姆漢克在紐約帝國大廈頂樓的片段,以及湯唯在這裡的浪漫電影。

 

來到這裡以後,發現西雅圖是一個冬季天天下雨的城市--美國版小基隆。    

早晨沒有一天不是灰濛濛,

外派的旅途是由連續好幾個『未知』所串聯而成的影集。

沒有準備好的時候,只有不斷的調整和保持準備好迎接挑戰的自己。